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Procédures de traitement des plaintes
Une plainte doit être déposée :
- Soit par courrier adressé au Président du Collège de l’ARPTC attesté par un accusé de réception délivré par le service habileté ;
- Soit en complétant les formulaires de plainte mis à la disposition du requérant sur le site Internet de l’ARPTC : www.arptc.gouv.cd ;
- Les autres détails des conditions sont définies dans la Décision n°033/ARPTC/CLG/2021 du Collège de l’ARPTC du 06 août 2021 fixant les modalités de saisine et de traitement des plaintes des consommateurs des services de la poste et des télécommunications.
Les conditions de recevabilité d'une plainte :
- Elle doit être écrite et adressée au Président de Collège de l’ARPTC ou remplir les formulaires mis à votre disposition contre délivrance d’un récépissé;
- Elle doit indiquer la qualité du requérant et ses coordonnées ;
- Elle doit référencer la (les) partie (s) adverses ;
- Elle doit énoncer de façon claire et concise les faits à l’origine de la réclamation ;
- Elle doit avoir en annexe les documents d’appui de sa requête (les pièces justificatives de la plainte).
- Le plaignant doit prouver que lui et le prestataire de service ne sont pas parvenu à un règlement à l’amiable.
L’ARPTC peut être saisi pour les motifs ci-dessous :
- Plainte pour mauvaise qualité de prestation de service ou produit de l’opérateur ou de l’exploitant de service à valeur ajoutée ;
- Réclamation découlant de l’identification de clauses abusives dans les contrats liant les consommateurs, les opérateurs mobiles et les fournisseurs de services;
- Réclamation pour retard de l’opérateur dans l’activation d’un service auquel l’usager à souscrit ;
- Plainte découlant d’une mauvaise qualité de service ou produit après-vente de l’opérateur ou de l’exploitant de service à valeur ajoutée ;
- Plainte suite à la constatation d’écart entre la prestation de l’opérateur et les informations fournies dans le cadre d’une publicité commanditée par l’opérateur pour le service ou produit ciblé.
- Plainte pour une facture erronée, les coupures abusives des services offerts, violation ou défaut de livraison des courriers, remise en service tardive, livraison des lettres/colis endommagés, etc.
Non, la gestion des plaintes est gratuite. Il est recommandé aux consommateurs de profiter des services offerts par l’ARPTC, afin que leurs plaintes aident à améliorer la qualité de services dans le secteur.
- D’abord, l’ARPTC accuse réception de la plainte, en délivrant un récépissé de réception de saisine de plainte au requérant ;
- L’ARPTC consigne les plaintes dans un registre pour une bonne traçabilité ;
- S’il ressort que le dossier de la plainte n’est pas complet ou que la lettre de saisine n’établit pas les faits claires, l’ARPTC par son service des relations avec les consommateurs devra inviter le requérant afin de compléter son dossier ou de reformuler sa saisine ;
- Dans le cas d’un appel au call center, l’ARPTC devra prendre acte et inviter le requérant de passer pour d’autres formalités devant permettre la traçabilité ;
- Ensuite, la plainte est examinée et au besoin une enquête est ouverte ;
- S’il est établi que le fournisseur du service a violé les termes de son contrat avec le consommateur, ou a posé des actes contraires aux termes et conditions de sa licence d’exploitation, l’ARPTC prend les mesures nécessaires pour faire corriger la situation.
Liste des Associations de protection des Consommateurs en RDC :
| N° | Dénominations | Noms du responsable | Adresse | Téléphone | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Union pour la défense des droits des consommateurs « UDECOM » | TSHIPAMBA NGAMBA MALU | Avenue Haut- Congo n° 59 Ref.hotel de ville Kinshasa/Gombe | 0998446484 0999945993 0854236161 | Thief2000@yahoo. fr |
| 2 | Organisation de défense des consommateurs | Derick TSHIBANGU KAMUNDAK U | Avenue de la riviere Gombe n° 314 Kinshasa /Gombe | +243815201405 +243999916971 | Info@odc-rdc.org Contact@odc- rdc@.org |
| 3 | Union des Consommateurs des Services de Télécoms(UCST) |